探究服务关系下顾客隐性需求的新视角——顾客心理契约中服务商责任

作     者：万映红 岳英 姜立权 WAN Ying-hong;YUE Ying;JIANG Li-quan

作者机构：西安交通大学管理学院陕西西安710049 西安交通大学管理教学实验中心(国家级实验教学示范中心)陕西西安710049 

基　　金：国家自然科学基金资助项目(70771086) 

出 版 物：《预测》 (Forecasting)

年 卷 期：2011年第30卷第5期

页      码：6-12页

摘      要：服务关系保持决策中辩识顾客隐性需求是难点之一。本文运用心理契约理论,通过揭示顾客对于服务商"责任"认知,进而探究出顾客对于关系中应享有"利益和权益"的需求与信念。在"责任"认知内涵、信息环境、信念形成等分析基础上,提出了顾客心理契约中服务商"责任"需求要素假设,设计出"责任"认知量表。以三类服务行业为实证背景,通过问卷调查及数据分析,验证得到:由服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展构成的服务商"责任"结构,并初步分析出顾客对于美发、配镜、航空客运三类服务商"责任"需求强度的差异性。

主 题 词：服务关系 心理契约 隐性需求 实证研究 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1003-5192.2011.05.002

馆 藏 号：203101095...