基于博弈分析的患者投诉管理策略

作     者：严亚玲 陈剑函 郭壹凡 谭剑 YAN Yaling;CHEN Jianhan;GUO Yifan;TAN Jian

作者机构：南方医科大学卫生管理学院广州市白云区510515 安徽医科大学卫生管理学院合肥市230032 南方医科大学南方医院广州市白云区510515 

基　　金：国家自然科学基金“基于社会生态学理论的社区健康资源开发利用评价量表设计”(71704004) 广东省省级科技计划项目(2013B090600139) 广州市人文社会科学重点研究基地(2018-2020年)(2202006325) 

出 版 物：《中国医院》 (Chinese Hospitals)

年 卷 期：2021年第25卷第3期

页      码：33-35页

摘      要：新时代背景下,公民的权利意识不断增强,患者投诉屡见不鲜。医患关系的紧张严重影响到社会医疗秩序,患者投诉逐渐成为医院发展关注的重点。作者从静态博弈和动态博弈两个角度分析医生、患者、医院三者之间的行为选择,分析各方在博弈中的策略选择及其得益,并提出规范患者投诉管理的对策。建议规范化管理患者投诉,畅通医院投诉渠道,加强对医生机会主义行为的监督,建立与患者投诉挂钩的奖惩制度。

主 题 词：医院管理 投诉管理 患者投诉 博弈分析 医患关系 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.19660/j.issn.1671-0592.2021.3.10

馆 藏 号：203102047...