“服务蓝图”理论在烟草商业企业的探索和应用

作     者：张亚平 孙佳琦 安云霞 马文鹏 杨昆 

作者机构：银川市烟草专卖局(公司)宁夏银川750016 

出 版 物：《现代商业》 (Modern Business)

年 卷 期：2021年第18期

页      码：35-37页

摘      要："服务蓝图"是一种基于服务流程图的设计工具,通过对客户行为、互动层服务行为和支撑层服务保障行为等过程的描绘,寻找并确定关键的服务接触点,将复杂、抽象的服务过程简单化、具体化,设计成服务流程图。本文是通过应用"服务蓝图"理论,围绕服务"五性"和流程最短、流速最快要求,精准识别顾客需求,建立保障客户服务的目标指标,并围绕目标对服务要素进行识别,服务流程进行优化,服务保障进行完善,服务质量进行评价,服务效果进行改善,形成满足顾客期望、响应市场需求的市场竞争型服务标准体系,有效提升商业企业核心竞争力。

主 题 词：服务蓝图 烟草商业企业 探索应用 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 020205[020205] 

D　O　I：10.14097/j.cnki.5392/2021.18.011

馆 藏 号：203104146...