复杂性场景中上层决策者如何做好服务设计

作     者：王秀峰 

作者机构：中石化胜利油田东胜精攻石油开发集团股份有限公司党委 

出 版 物：《领导科学》 (Leadership Science)

年 卷 期：2021年第19期

页      码：69-72页

摘      要：基于设计思维,办事指南、服务蓝图不再是制度设计的嵌入品,而是影响服务效能的重要因素。上层决策者必须基于民众心理感受、情绪感知而优化语言表达、意愿表述、流程说明,使专业化信息变得更接地气,在提升民众认知加工流畅度的基础上,助力其做出更加正确的决策。这就要求上层决策者立足心理摩擦、语言加工和情境关联,让服务从视觉上可观、可及,以“场景”为中心形成端到端的无缝接触流程,在具体工作中做好试点调研工作,扩大服务中心点并提升设计的人性化水平。

主 题 词：上层决策者 服务设计 服务效能 公共服务 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 

D　O　I：10.19572/j.cnki.ldkx.2021.19.018

馆 藏 号：203106039...