高校图书馆自助服务需求识别与质量提升策略

作     者：程越欣 张晓阳 王正兴 宋新平 CHENG Yuexin;ZHANG Xiaoyang;WANG Zhengxing;SONG Xinping

作者机构：江苏大学科技信息研究所 江苏大学图书馆 江苏海洋大学图书馆 江苏大学管理学院 

基　　金：国家自然科学基金项目“Web2.0下全员有效参与竞争情报的行为形成机理及治理策略研究”(项目编号:71573107)研究成果 

出 版 物：《图书馆论坛》 (Library Tribune)

年 卷 期：2022年第42卷第2期

页      码：139-149页

摘      要：我国智慧图书馆逐渐从"学术研究"向"实践建设"转化,服务的高度自助化是智慧图书馆建设的标志之一。文章以用户对自助服务项目的需求和自助服务满意度为出发点,综合利用网络调查法和访谈法提炼出高校图书馆的自助服务项目;运用Kano模型的基础理论进行问卷设计与调查,识别出32项自助服务的需求并归类,构建用户满意度矩阵;从4个视角找差距,根据Pareto最优原则,提出用户需求满意度矩阵关系中的顺序改善策略,以及必备型服务需求下的宣传教育策略、期望型服务需求下的用户体验策略、魅力型服务需求下的人文关怀策略和无差异型服务需求下的协同协调策略。

主 题 词：高校图书馆 自助服务 Kano模型 用户满意度 

学科分类：1205[管理学-图书情报与档案管理类] 12[管理学] 120501[120501] 120502[120502] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1002-1167.2022.02.014

馆 藏 号：203107146...