服务设计用户接触点重塑过程中失效分析方法

作     者：王伟伟 宋静玲 陈健 王毅 杨延璞 廖轲 WANG Weiwei;SONG Jingling;CHEN Jian;WANG Yi;YANG Yanpu;LIAO Ke

作者机构：陕西科技大学设计与艺术学院陕西西安710021 长安大学工程机械学院陕西西安710064 拙雅国家级工业设计中心福建厦门361008 

基　　金：陕西省创新能力支撑计划资助项目(2021PT-025) 陕西高校“青年杰出”人才支持计划资助项目(2020-50) 陕西省重点研发计划资助项目(2022ZDLGY06-05) 陕西省教育厅人文社科研究计划资助项目(21JK0070) 

出 版 物：《计算机集成制造系统》 (Computer Integrated Manufacturing Systems)

年 卷 期：2022年第28卷第5期

页      码：1524-1536页

摘      要：针对服务设计过程中用户接触点数量庞大,涉及范围广泛,重塑过程中失效分析指向不确定的问题,提出一种用户接触点失效分析方法,以指导用户接触点重塑方向,从而提升服务质量。该方法在传统服务设计重塑用户接触点过程的基础上,构建了服务设计用户接触点失效分析与重塑模型,将用户感知当作失效因素确定权重指标,从而更加全面地考虑用户感受。识别梳理在特定服务过程中的用户接触点;对识别到的用户接触点进行重要性满意性评估分析量化,确定关键用户接触点;将用户感知作为失效因素建立失效分析模型,以全面评估关键用户接触点的失效性,进而针对用户接触点提供重塑方向。以突发公共卫生危机后企业复工人员在复工途中服务过程为例,验证了所提方法的有效性和可行性。

主 题 词：用户行为 用户接触点 关键用户接触点 重要性满意性分析 失效模式与效应分析 

学科分类：0402[教育学-体育学类] 0303[法学-社会学类] 0710[理学-生物科学类] 12[管理学] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020205[020205] 0812[工学-测绘类] 

核心收录：

D　O　I：10.13196/j.cims.2022.05.022

馆 藏 号：203111805...