服务消费情境中的顾客心理契约形成机制研究

作     者：范钧 杨丽钗 

作者机构：浙江工商大学工商管理学院浙江杭州310018 

出 版 物：《江苏商论》 (Jiangsu Commercial Forum)

年 卷 期：2009年第2期

页      码：30-32页

摘      要：心理契约研究是当前组织行为学领域的一个热点问题,本文将心理契约研究扩展到服务性企业与外部顾客之间的关系上,认为服务消费情境中,顾客心理契约的形成是一个动态过程,随消费情境而变化,包括心理契约建立初期、中期和后期三个阶段,其形成受广告、口碑、服务质量、服务公平性和售后服务等因素的影响。

主 题 词：心理契约 服务消费情境 服务质量 服务公平性 

学科分类：0402[教育学-体育学类] 040203[040203] 04[教育学] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1009-0061.2009.02.011

馆 藏 号：203112611...