饭店投诉的分析及处理艺术

作     者：李虹 杨洁 

出 版 物：《饭店现代化》 (Hotel Modernization)

年 卷 期：2008年第1期

页      码：40-42页

摘      要：提高饭店服务质量的关键环节就在于能否正确处理好投诉。近几年来,随着国内饭店业竞争的日益激烈,饭店服务质量越来越受到人们的重视,良好的服务是赢得顾客忠诚的有效手段。但是,由于饭店服务的无形性、即时性和多样性等特点,无投诉的服务很难实现。研究表明,当投诉得到满意的解决时,69%-80%的顾客会保持对饭店的忠诚并选择继续到该饭店消费。因此,饭店重视和处理好投诉就成为其提高服务质量、增加竞争实力的重要环节。

主 题 词：饭店员工 投诉率 忠诚顾客 顾客投诉 服务质量 饭店服务 投诉处理 艺术 客人 补偿 

学科分类：120202[120202] 12[管理学] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 020205[020205] 

馆 藏 号：203114924...