基于融合技术的新一代联络中心的研究与设计

作     者：李朋育 李先进 方然 张国平 张伯驹 LI Peng-yu;LI Xian-jin;FANG Ran;ZHANG Guo-ping;ZHANG Bo-ju

作者机构：北京慧源集运信息技术有限公司北京100070 

基　　金：铁道部科研课题(2011X019-I) 

出 版 物：《计算机技术与发展》 (Computer Technology and Development)

年 卷 期：2012年第22卷第9期

页      码：188-192页

摘      要：随着通信和信息技术的跨越式发展,传统呼叫中心已经难以满足企业快速增长的需求,同时以客户为中心和以服务为导向的经营理念对新一代联络中心提出了更高的要求。在联络中心技术快速革新的背景下,文中以软交换、NGN和分布式技术为基础,深入研究了基于融合技术的新一代联络中心的系统架构和软交换平台的逻辑关系,构建了支持全媒体业务和标准化SIP的统一通信平台。文章以联络中心中实时和非实时业务为例,分析设计了适合联络中心典型的话务和多媒体业务的信令流程,提出了适应新一代联络中心的业务部署方式,利用模糊综合评价方法对不同部署方式的特点进行对比评估,为新一代联络中心在大型企业中推广和应用提供重要的理论和实践依据。

主 题 词：联络中心 软交换 NGN 全媒体 融合技术 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 08[工学] 081201[081201] 0812[工学-测绘类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1673-629X.2012.09.048

馆 藏 号：203122662...