基于机器学习的电网客服语音智能检测系统的设计与实现

作     者：唐国亮 徐尤峰 TANG Guoliang;XU Youfeng

作者机构：中国南方电网有限责任公司广东广州510700 

出 版 物：《微型电脑应用》 (Microcomputer Applications)

年 卷 期：2024年第40卷第1期

页      码：217-219,223页

摘      要：为提高电力智能客服服务水平,提出了一种基于人工智能的电力客服系统。系统分为数据层、支持层、服务层和应用层四部分。为有效缓解人工梳理语音信息耗时问题,提出了一个多任务集成学习模型实现电力客户情绪识别,从而有效节省人力成本,同时可自动为电力公司提取有价值的客户反馈信息;提出了一种基于双向递归神经网络的意图理解模型,从而进一步提高智能客户服务的可用性和智能性。实验阶段,以某电力公司提供的电力客服通话数据为例,对所提模型进行验证。结果表明,与基准方法相比,所提多任务集成学习模型性能显著提升,愤怒、快乐、中性和悲伤状态下的平均准确率。此外,所提基于双向递归神经网络的意图理解模型识别准确率为90.21%,召回率为89.92%,F分数为90.07%。仿真结果进一步验证了所提模型对提高电力服务质量提供了一定借鉴作用。

主 题 词：电力系统 智能客服 服务质量 深度学习 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 08[工学] 081201[081201] 0812[工学-测绘类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-757X.2024.01.056

馆 藏 号：203125840...