运营新模式下城市轨道交通智慧客服体系的建设

作     者：蒲晓斌 张炳森 李世君 张毅 杨大鹏 PU Xiaobin;ZHANG Bingsen;LI Shijun;ZHANG Yi;YANG Dapeng

作者机构：深圳市地铁集团有限公司广东深圳518026 北京城市轨道交通咨询有限公司北京100071 中车智能交通工程技术有限公司北京100078 

基　　金：国家重点研发计划课题(2020YFB1600700) 

出 版 物：《现代城市轨道交通》 (Modern Urban Transit)

年 卷 期：2024年第5期

页      码：27-32页

摘      要：在高质量发展的时代背景下,城市轨道交通运营管理模式与乘客服务形式均发生深刻变革,需建设新的客服体系进行匹配。文章通过对当前的运营新模式进行分析,如站区协同、乘客服务优化及移动化运作等,总结出目前车站管理趋于少人化、自助化和自动化。基于此背景,对乘客出行场景全过程进行分解,分析出不同场景下乘客的服务需求。为满足这些需求,创新性地提出自助服务、远程客服和现场应援3级智慧客服体系,并设计智慧客服系统的总体架构和技术方案,重点关注语音服务后台、知识管理平台、音视频交互以及智能坐席系统的功能建设,以期为后续各城市的轨道交通智慧客服体系建设提供参考。

主 题 词：城市轨道交通 高质量发展 运营新模式 智慧客服 

学科分类：08[工学] 0814[工学-地质类] 082301[082301] 0823[工学-农业工程类] 

D　O　I：10.20151/j.cnki.1672-7533.2024.05.005

馆 藏 号：203127863...