基于体验记忆模型的服务触点优化策略研究

作     者：贺雪梅 田安洁 宋宁 曾佳屿 HE Xuemei;TIAN Anjie;SONG Ning;ZENG Jiayu

作者机构：陕西科技大学西安710021 

基　　金：陕西省科技厅重点研发项目(2022GY-329) 陕西省艺术科学规划项目(2022HZ1642) 陕西省科技厅重点研发计划项目(2023GXLH-067) 

出 版 物：《包装工程》 (Packaging Engineering)

年 卷 期：2024年第45卷第12期

页      码：129-136页

摘      要：目的将体验记忆模型应用于服务触点的优化研究,结合体验与记忆两个因素筛选需优化服务触点(即威胁触点),建立基于体验记忆模型的服务触点优化策略。方法首先,基于特定服务系统梳理并确定用户群,建立用户画像。基于行为追踪获取服务触点,并采取量表法对服务触点进行体验评价。其次,根据艾宾浩斯遗忘曲线确定记忆评分的3个时间点,选取定量用户并分别对服务触点进行记忆评分,结合服务触点体验评价构建体验记忆分区图,明确服务系统中的威胁触点。最后,结合用户需求,提出威胁触点的优化建议,并最终完成服务触点原型输出。结果以公园骑行服务触点优化为例证,验证了该策略的可靠性。结论体验记忆模型可有效筛选服务触点,提高设计效率,降低服务优化成本。

主 题 词：服务触点 体验记忆模型 优化策略 记忆评分 

学科分类：1305[艺术学-设计学类] 13[艺术学] 

D　O　I：10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.12.013

馆 藏 号：203128353...