消费者对AI服务与人工服务体验的满意度研究——基于不同服务场景下实验设计

作     者：张鹏 邢秋慧 梅蕾 ZHANG Peng;XING Qiuhui;MEI Lei

作者机构：内蒙古科技大学经济与管理学院 

基　　金：国家自然科学基金项目“面向网络社群的团购机制创新研究”(71662024) 内蒙古自然科学基金项目“参照群体影响个体低碳产品购买行为的神经机制及预测研究”(2023MS07001) 内蒙古自然科学基金项目“内蒙古城镇居民绿色消费行为的驱动机理研究”(2023MS07008) 

出 版 物：《价格理论与实践》 (Price:Theory & Practice)

年 卷 期：2024年第7期

页      码：104-108页

摘      要：随着人工智能的快速发展,服务业面临着一个重要课题:究竟是人工服务还是人工智能(AI)服务更能让消费者满意?为了探究这个问题,本文基于任务技术匹配理论,将服务方式与服务场景、感知服务质量、顾客满意度以及顾客社交焦虑特质纳入统一的理论模型,考察这些变量的交互作用对顾客满意度的影响机制。实验结果表明:在认知—分析类服务场景下,顾客对AI服务满意度高于人工服务;在情感—社交类服务场景下,顾客对人工服务满意度高于AI服务;感知服务质量在其中起到中介作用;顾客社交焦虑起到调节作用。基于此,应根据服务场景特征选择相匹配的服务方式,围绕顾客需求不断提高服务质量,为不同特质的顾客提供适合的服务方式。

主 题 词：人工服务 人工智能服务 服务场景 感知服务质量 社交焦虑 顾客满意度 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 1202[管理学-工商管理类] 

D　O　I：10.19851/j.cnki.CN11-1010/F.2024.07.155

馆 藏 号：203129225...