服务保证研究回顾与展望

作     者：金立印 裘理瑾 邹德强 

作者机构：复旦大学管理学院上海200433 

出 版 物：《外国经济与管理》 (Foreign Economics & Management)

年 卷 期：2008年第30卷第5期

页      码：42-47页

摘      要：服务保证是企业用于解释被服务顾客在服务失败时可以期待企业以何种方式进行补救的一种声明。自上世纪90年代以来,服务保证已成为服务营销领域备受关注的研究主题。本文首先回顾了国内外的服务保证研究,介绍了相关研究现状;然后重点针对服务保证的概念、类型及特性,服务保证对顾客行为的影响,服务保证制度的设计程序与实施条件,以及顾客启用(或滥用)服务保证等问题,梳理了相关研究成果,并在此基础上归纳了现有研究的不足;最后为这一领域的后续研究指明了方向。

主 题 词：服务保证 服务质量 服务营销 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 1202[管理学-工商管理类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1001-4950.2008.05.007

馆 藏 号：203131678...