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客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论

客运企业服务品质综合评价模型研究——基于顾客满意度理论

作     者:林晓言 Lin Xiaoyan

作者机构:北京交通大学经济管理学院北京100044 

基  金:国家自然科学基金项目(40571044) 教育部哲学社会科学研究重大课题攻关项目(07JZDH012) 

出 版 物:《技术经济》 (Journal of Technology Economics)

年 卷 期:2010年第29卷第5期

页      码:119-123页

摘      要:本文将顾客满意度理论应用于交通运输行业,建立了用于衡量旅客运输企业服务品质的旅客满意度评价理论框架,框架由6个因素组成,其中预期质量、感知质量和感知价值是旅客满意度的原因变量,旅客抱怨和旅客忠诚则是旅客满意度的结果变量。基于上述6变量本文分别设计了评价指标体系,并设计了评价流程。

主 题 词:顾客满意度 旅客运输企业 评价流程 

学科分类:12[管理学] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020205[020205] 08[工学] 082303[082303] 0823[工学-农业工程类] 

D O I:10.3969/j.issn.1002-980X.2010.05.022

馆 藏 号:203133414...

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