零售场景下AI服务质量对消费者幸福感的影响——基于社会认知理论视角

作     者：沈鹏熠 万德敏 康海燕 SHEN Pengyi;WAN Demin;KANG Haiyan

作者机构：江西财经大学工商管理学院南昌330032 上海商学院工商管理学院上海201400 

基　　金：国家自然科学基金项目“服务场景中人工智能如何影响消费者幸福感:基于社会认知理论和自我决定理论双重视角”(72262016) 江西省社会科学基金项目“网红隐性广告赞助披露对消费者品牌态度的影响机制及对策研究”(23GL46D) 江西省高等学校教学改革研究重点项目“江西本科高校现代产业学院产教融合协同育人模式的研究与探索”(JXJG-23-4-2) 

出 版 物：《上海商学院学报》 (Business Economic Review)

年 卷 期：2024年第25卷第4期

页      码：18-40页

摘      要：得益于数字服务的不断深入,AI技术正逐渐成为零售企业改善服务质量、提升和促进消费者福祉的重要方式。然而,零售场景下AI服务质量如何影响消费者幸福感提升的研究仍较为薄弱,鲜有研究深入分析AI服务质量与消费者幸福感之间的心理机制。本研究从社会认知理论出发,深入分析了AI服务质量及其不同维度对消费者幸福感的影响机理。通过问卷调查搜集530个样本数据进行实证分析,研究发现:能力感知和温暖感知在技术安全性、技术可靠性、感知个性化和超链接服务能力对消费者幸福感的影响中发挥积极中介作用;员工服务质量承诺和拟人化对能力感知、温暖感知以上中介作用分别发挥负向和正向调节作用。本研究不仅扩展了社会认知理论的研究领域,还明确了AI服务质量影响消费者幸福感的心理机制及边界条件,对零售企业改善AI服务运营管理具有重要启示。

主 题 词：AI服务质量 能力感知 温暖感知 消费者幸福感 社会认知理论 

学科分类：0402[教育学-体育学类] 12[管理学] 040203[040203] 04[教育学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.19941/j.cnki.CN31-1957/F.2024.04.002

馆 藏 号：203138950...