互联网化客服系统的设计与实践

作     者：王玮樑 王丛刚 王茂祥 

作者机构：中国移动通信集团江苏有限公司江苏南京210029 

出 版 物：《信息通信》 (Information & Communications)

年 卷 期：2014年第27卷第2期

页      码：118-119页

摘      要：随着互联网时代的到来,传统以电话呼入及座席集中式接入为主的呼叫中心建设模式,已经无法满足日益多元化的用户体验,也无法适应分布式接入的需求。文章从电信运营商的视角出发,设计了一套互联网化的客服系统,该系统通过基于互联网实现的驻家坐席提供开放的座席接入手段,通过重构软件架构实现应用间集成的开放,通过智能工具实现服务手段的开放,形成了以"开放、共享"为特征的适应互联网发展要求、满足内外部用户丰富体验及多元化接入需求的新一代客服系统。

主 题 词：互联网 呼叫中心 驻家坐席 

学科分类：08[工学] 0835[0835] 081202[081202] 0812[工学-测绘类] 

馆 藏 号：203145772...