运用ServQual量表评价医院医疗服务质量

作     者：李敏 吴艳玲 袁涛 史虹 黄宝杨 卢洪洲 

作者机构：上海市公共卫生临床中心上海201508 复旦大学附属华山医院上海200040 复旦大学上海医学院上海200032 

基　　金：国家十二五传染病重大专项(2012ZX10001-003) 国家十二五重大新药创制(2012ZX09303013) 上海市加强公共卫生体系建设三年行动计划(GGWSXDJH1) 

出 版 物：《中国医院管理》 (Chinese Hospital Management)

年 卷 期：2014年第34卷第2期

页      码：40-43页

摘      要：目的 测评医院患者和职工的感知服务质量，了解患者就诊和职工工作满意程度，提升医疗服务质量。方法 根据ServQual量表5个维度定义设计患者组与职工组两套量表，每套量表共设22个问项的问卷调查表，分别对医院门诊、住院患者和职工发放问卷，并让职工填写患者卷自评对患者提供的服务质量，用数据SPSS20.0统计分析。结果 患者卷和职工自评卷5个维度感受满意。职工卷有形性感受满意，移情性和可靠性感受性差，保证性与响应性感受性次之。女职工较男职工感受性好，30～49岁组职工感受性差，临床一线职工感受性差，其中以医技人员和医生为突出。结论 医院应保护职工利益、需求，合理安排工作时间与强度。提升职工感知服务质量更能提升患者感知的医疗服务质量。

主 题 词：服务质量量表 医疗服务质量 患者 职工 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

馆 藏 号：203147302...