基于文本挖掘的用餐体验对顾客满意的影响——以海底捞为例

作     者：魏胜 梅抗杰 王长城 WEI Sheng;MEI Kangjie;WANG Changcheng

作者机构：哈尔滨商业大学管理学院黑龙江哈尔滨150028 

基　　金：2022年度国家社会科学基金项目(22BJY157) 黑龙江省博士后科研启动资金项目(LBH-Q21103) 2023年度黑龙江省省属高等学校基本科研业务费项目(2023-KYYWF-1000) 黑龙江省哲学社会科学研究规划项目(20JYE275) 黑龙江省哲学社会科学研究规划项目(23SHD138) 

出 版 物：《美食研究》 (Journal of Researches on Dietetic Science and Culture)

年 卷 期：2024年第41卷第4期

页      码：29-37页

摘      要：随着信息技术的迅速发展,顾客体验与网络联系更加紧密,用户生成内容愈加成为关键的研究数据来源。对海底捞的9万余条评论数据进行分析,首先,基于结构主题模型,挖掘顾客用餐体验所包含的主题及其所属维度;其次,综合考虑关注程度和顾客满意,探究用餐体验主题的相对地位;最后,基于文本情感分析等方法,探究用餐体验如何通过顾客情感影响顾客满意。结果显示,用餐体验包含12个主题,归为7个维度,分别是服务、价格、食材、口味、环境、服务仪式和其他;服务员、菜品和等位服务是优势主题,价格和时间是劣势主题;价格正向影响顾客情感,但负向影响顾客满意;环境负向影响顾客情感,但正向影响顾客满意。研究结论能够为餐饮企业设计产品和服务提供针对性参考。

主 题 词：用户生成内容 用餐体验 顾客满意 结构主题模型 美食消费 

学科分类：0832[0832] 12[管理学] 120203[120203] 1202[管理学-工商管理类] 08[工学] 

D　O　I：10.19913/j.cnki.2095-8730msyj.2024.04.05

馆 藏 号：203156329...