对银行业务客户体验的探究与思考

作     者：张保军 仪德琛 张韬 

作者机构：渤海银行信息科技部 美国罗格斯大学 英国索尔福德大学 

出 版 物：《中国金融电脑》 (Financial Computer of China)

年 卷 期：2016年第7期

页      码：69-72页

摘      要：客户体验（Customer Experience）,一般理解为客户与银行产品、人员和业务流程互动的总和,在高质量地满足客户需求的前提下,更多关注客户的情感和感受。在＂开放、协作、平等、分享＂的互联网信息时代,商业银行要以客户为中心设计、通过精细化管理,提供创新型产品、服务及作业于营销流程,致力于为客户提供最佳的使用体验,使客户对银行产生依赖感,并提高其忠诚度,从而使银行获得超额回报。

主 题 词：客户体验 银行产品 银行业务 超额回报 创新型产品 信息系统架构 金融创新能力 依赖感 电话银行 交互系统 

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-财政学类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020202[020202] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1001-0734.2016.07.014

馆 藏 号：203166330...