中铁快运客服系统交接班功能模型设计

作     者：魏然 张伯驹 李先进 张国平 WEI Ran;ZHANG Boju;LI Xianjin;ZHANG Guoping

作者机构：中国铁道科学研究院运输及经济研究所北京100081 中国铁路总公司运输局信息化部北京100844 国家铁路局市场监测评价中心北京100891 中铁快运股份有限公司信息技术公司北京100070 

基　　金：铁道部2011年度科研计划课题(2011X019-I) 

出 版 物：《铁路计算机应用》 (Railway Computer Application)

年 卷 期：2016年第25卷第8期

页      码：40-44页

摘      要：交接班管理是中铁快运客服中心的一项基础运营管理工作。论文采用IDEF功能建模方法,设计了一套呼叫中心交接班功能模型和处理流程,并开发了交接班处理软件模块,嵌入到中铁快运客服系统当中,验证了功能模型及流程的可用性。该研究成果可为铁路局设计开发客服语音平台的交接班管理软件模块提供参考。

主 题 词：交接班管理 呼叫中心 IDEF 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 081203[081203] 08[工学] 0835[0835] 0812[工学-测绘类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1005-8451.2016.08.011

馆 藏 号：203170298...