产品伤害危机后消费者信任修复策略研究

作     者：熊焰 钱婷婷 

作者机构：上海应用技术学院经济与管理学院上海200433 上海应用技术学院城市建设与安全工程学院上海200433 

基　　金：教育部人文社会科学研究青年基金项目"企业舆论危机后消费者信任修复机制设计及有效性研究"(10YJC630302) 上海哲学社会科学规划课题一般项目"企业舆论危机后消费者信任修复机理及修复机制研究"(2010BJB013) 上海市教委科研创新重点项目"产品伤害危机后消费者信任修复机理及修复机制研究"(12zs176) 

出 版 物：《经济管理》 (Business and Management Journal ( BMJ ))

年 卷 期：2012年第38卷第8期

页      码：114-120页

摘      要：产品伤害危机对消费者信任造成了非常严重的影响,产品伤害危机管理在一定程度上就是为了重建消费者信任。本研究以情景危机沟通理论为基础,对情景危机沟通理论所提出的三种危机响应策略对消费者信任修复的有效性进行研究,并对不同信任违背情景下的信任修复情况进行检验。本研究通过实验室情景模拟分析法进行研究,分析结果表明,在低危机严重程度下,基于道德的信任违背更加难以修复。同时,在不同信任违背情景下重建响应策略的修复效果都比其他两种响应策略更为有效。另外,个人信任倾向对响应策略对信任修复的影响作用也部分得到验证。

主 题 词：产品伤害危机 消费者信任 信任修复 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

核心收录：

D　O　I：10.19616/j.cnki.bmj.2012.08.015

馆 藏 号：203171677...