靠服务打造核心竞争能力——三一集团成功的启示

作     者：陈步峰 闫红 董赞霞 

出 版 物：《企业文化》 (Corporate Culture)

年 卷 期：2002年第4期

页      码：26-28页

摘      要：湖北省三一重工集团是生产推土机、压路机和混凝土输送泵的民制造企业。他们把服务和研发作为企业核心竞争能力，认真倡导和践行“做人是根本、创新是关键、一切为了用户”的经营理念，把80％以上的人力资源配置在服务和研发部门，积极实施服务革命，大力拓展服务的内涵和外延，实现了传统服务向现代服务的延伸和跨越。把单项的售后保修服务拓展为设计、开发、售前、售中、售后、回访、反馈的全方位、全过程、全天候、全员化的“四全”服务；由被动的坐等服务转变为“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”，瑞拓展为“无需等您来电话，一切已在进行中”的主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由用脸（微笑）服务延伸到用心服务、用智服务、用情服务；由单相的“我提供才能我就接受什么服务”转变为人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化、品牌化服务；由普遍的大而化这宾服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由基础服务延伸到知识服务、智能服务。

主 题 词：湖北 三一重工集团 核心竞争力 服务文化 企业文化 

学科分类：0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 020205[020205] 

馆 藏 号：203172386...