新生代员工情绪智力对服务补救效果的影响

作     者：韦家华 范莉莉 连漪 蒋玉石 

作者机构：桂林理工大学现代企业管理研究中心广西桂林541004 西南交通大学经济管理学院四川成都610031 桂林理工大学管理学院广西桂林541004 

基　　金：广西高校人文社会科学重点研究基地基金资助(项目号:16YJ002) 国家自然科学基金(项目名称:大数据背景下网络定向广告精准传播综合学习模型研究 项目编号:71572156) 

出 版 物：《社会科学家》 (Social Scientist)

年 卷 期：2016年第31卷第5期

页      码：70-75页

摘      要：服务补救效果影响因素研究已经成为一个热门的研究议题,但新生代员工情绪智力与服务补救效果的确切关系尚没有得到广泛关注。文章采用新生代员工——顾客的配对问卷调查方式,运用实证研究探讨了新生代员工情绪智力对服务补救后顾客满意和服务补救后顾客忠诚的影响机制。研究结果表明,新生代员工情绪智力的三个维度对服务补救后顾客满意产生显著正向影响,而服务补救后顾客满意是导致服务补救后顾客忠诚的直接因素。

主 题 词：新生代员工 服务补救 情绪智力 顾客满意 顾客忠诚 

学科分类：120202[120202] 12[管理学] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020205[020205] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1002-3240.2016.05.014

馆 藏 号：203178010...