探讨企业如应何对客户投诉

作     者：邵金英 

作者机构：厦门水务集团有限公司 

出 版 物：《厦门科技》 (Xiamen Science & Technology)

年 卷 期：2016年第3期

页      码：60-62页

摘      要：处理客户投诉是一门艺术,如果运用得好,不仅可以及时化解矛盾,而且还可以缩短与客户的心理距离,进一步提升客户的满意度,提高企业的社会形象。对于企业和相关行业来说,很重要的工作任务之一是如何得体、巧妙地应对客户投诉。工作人员和服务人员在工作中遇到此类事件时,应当运用自己的智慧、职业技能和处理问题的手段,尽可能地化解公司与客户间的误会,避免有可能发生的危机,以及用通俗的话来说是“大事化小小事化了”。

主 题 词：客户投诉 意度 心理距离 社会形象 服务人员 好感度 客服人员 问题解决 谈话内容 身体动作 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 1202[管理学-工商管理类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-1563.2016.03.016

馆 藏 号：203182633...