145名临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因调查

作     者：陈梦丽 夏萍 许一吟 刘品 卢婷 朱斯明 Meng-li;XIA Ping;XU Yi-yin;LIU Pin;LU Ting;ZHU Si-ming

作者机构：广东省中医院骨二科广东广州510120 

基　　金：广东省卫生经济学会2012年科学研究项目(2012-15-04) 

出 版 物：《护理学报》 (Journal of Nursing（China）)

年 卷 期：2015年第22卷第6期

页      码：34-36页

摘      要：目的探讨临床护士服务补救的认知、策略选择及成效归因,旨在为临床服务补救的管理提供参考。方法在参考文献的基础上,自行设计调查问卷,采用便利抽样法,对本院145名临床护士进行调查。结果 51.7%的护士没有听过服务补救这个概念;84.1%的护士没有接受过服务补救的相关培训;解释是护士最常运用的技巧,占69.7%,其次是微笑和共情,各占60.7%;低年资护士较高年资护士有较多补救失败的经历,差异具有统计学意义(χ2=8.882,P<0.05);对于补救成功的归因,低年资护士与高年资护士一致认为"对出现问题的重视"最重要,而对于补救失败,则一致认为"未掌握补救技巧"最重要。结论亟需普及服务补救培训;各服务补救策略需在临床中灵活运用,意识到问题的重要性和补偿性尤为重要。低年资护士的服务补救能力需着重提高。

主 题 词：护理人员 服务补救 认知 策略 归因 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.16460/j.issn1008-9969.2015.06.034

馆 藏 号：203187629...