Erlang算法在呼叫中心的应用研究

作     者：戚艳军 徐光辉 李强 QI Yan-jun;XU Guang-hui;LI Qiang

作者机构：西北政法大学计算机系陕西西安710063 西安航空技术高等专科学校陕西西安710077 陕西电信公众信息产业有限公司陕西西安710075 

基　　金：国家科技型企业创新基金(09c26226112643) 

出 版 物：《计算机技术与发展》 (Computer Technology and Development)

年 卷 期：2010年第20卷第6期

页      码：179-182,187页

摘      要：采用Spreadsheet管理的排队模式已不能够满足呼叫中心业务规模扩大的需求。基于Erlang算法,对呼叫中心的呼叫强度、服务水平、立即服务时限等系统相关指标进行建模计算,并设计相应算法进行实现。呼叫放弃率是用来衡量呼叫中心服务质量的最重要的指标之一,并对该算法没有考虑的放弃率进行了设计和实现。结果表明,基于Erlang算法的呼叫中心模型,可以提高对座席数量、服务水平等指标的预测,极大提高了企业的经济效益,解决了企业服务质量和设备利用率之间的矛盾,同时还可以应用到其他行业的呼叫中心服务中。

主 题 词：Erlang算法 呼叫中心 座席 服务质量 

学科分类：081203[081203] 08[工学] 0835[0835] 0812[工学-测绘类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1673-629X.2010.06.046

馆 藏 号：203249701...