运营商客服集中化建设方案探讨

作     者：孙大咏 聂升涛 SUN Da-yong;NIE Sheng-tao

作者机构：中国移动通信集团设计院有限公司北京100080 

出 版 物：《电信工程技术与标准化》 (Telecom Engineering Technics and Standardization)

年 卷 期：2017年第30卷第9期

页      码：73-77页

摘      要：客服系统是运营商最重要的营销服务渠道之一,目前各运营商形成了包括传统营业厅、官方网站、自助终端、电话、短信、IVR、WAP、社交网络等在内的综合服务渠道。本文首先描述了运营商客服系统的现状,随后对客服系统的集中化建设方案进行介绍,最后对客服系统集中化的总结和思考。

主 题 词：客服系统 功能定义 集中化 

学科分类：0810[工学-土木类] 08[工学] 081001[081001] 

D　O　I：10.13992/j.cnki.tetas.2017.09.019

馆 藏 号：203266443...