汽车4S店顾客满意度模型及其实证研究——以天津丰田汽车4S店为例

作     者：张初兵 ZHANG Chu-bing

作者机构：天津财经大学商学院天津300222 

基　　金：国家社会科学基金青年项目<网购消费者后悔情绪的成因 影响及其管理策略研究>(12CGL048) 教育部人文社会科学基金青年项目<当前中国网络舆论中意见领袖形成机制研究>(12YJC860007) 天津市哲学社会科学规划课题<顾客组合价值与业务层战略类型动态契合机制模型的实证研究>(TJGL11-124) 

出 版 物：《统计与信息论坛》 (Journal of Statistics and Information)

年 卷 期：2012年第27卷第12期

页      码：76-81页

摘      要：构建了以感知硬件质量和感知软件质量为外生变量,以感知价值和顾客满意为中介变量,以重复购买意向和正面口碑相传为结果变量的汽车4S店顾客满意度模型,并对其进行实证检验,研究发现:感知硬件质量对购后行为意向没有显著的直接影响,而是通过感知价值和顾客满意间接作用于购后行为意向;感知软件质量只对重复购买意向有显著的直接正向影响,同时也会通过感知价值和顾客满意对购买行为意向产生间接的作用;感知硬件质量对顾客满意的作用力最强;汽车的外观设计与感知硬件质量的相关性最强;供应的零配件质量与感知软件质量的相关性最强。

主 题 词：满意度模型 感知质量 感知价值 购后行为意向 

学科分类：0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 020208[020208] 07[理学] 0714[0714] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-3116.2012.12.012

馆 藏 号：203273114...