旅行社服务质量测评体系的构建——基于服务蓝图的研究

作     者：马达 夏华丽 王诗龙 

作者机构：湖北第二师范学院管理学院湖北武汉430205 

基　　金：武汉市旅游局发布的"武汉市旅游企业优质服务案例库建设"普通课题 编号:WL2014B007 

出 版 物：《当代经济》 (Contemporary Economics)

年 卷 期：2017年第34卷第31期

页      码：84-86页

摘      要：2009年国家旅游局颁布实施了《旅游标准化工作管理办法》,要求旅游服务质量"标准化",其目的是促进旅游行业管理与服务水平的大幅提升。2013年10月1日,国务院正式颁布了《旅游法》,将旅行社提供优质服务的要求以法律的形式规定下来。在这样的大背景下,我们必须比以往任何一个时期都要更加重视旅行社的服务质量。全心全意为游客提供优质服务是旅行社的生存之基,发展之源。本文旨在以服务蓝图为工具,通过观测点的设计,搭建旅行社的优质服务的案例平台,倡导优质服务,树立旅行社的优质服务观,满足游客对高质服务的需求。

主 题 词：旅行社 服务质量 测评体系 服务蓝图 

学科分类：12[管理学] 120203[120203] 1202[管理学-工商管理类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-9378.2017.31.027

馆 藏 号：203277988...