基于奥立佛“期望-实绩”模型的患儿家属满意度研究

作     者：朱俊霞 姜玮 薛惠红 

作者机构：无锡市儿童医院党政办江苏无锡214023 无锡市儿童医院纪委监察室江苏无锡214023 

基　　金：中国医院协会医院文化专业委员会创新研究立项课题(WA201515) 

出 版 物：《江苏卫生事业管理》 (Jiangsu Health System Management)

年 卷 期：2017年第28卷第5期

页      码：132-136页

摘      要：目的:运用奥立佛"期望-实绩"理论模型,找寻儿童医院患儿家属对就医流程、医疗服务、技术水平的期望值,提升患儿家属对就医的满意度。方法:根据奥立佛"期望-实绩"理论模型设计患儿家属问卷调查表,从就医流程、医疗服务、技术水平等方面对无锡市儿童医院门诊患儿家属进行调查,统计整理和分析相关数据。结果:患儿家属对就诊时各项属性的实绩和期望均有显著差异,其中以看病等候时间负值最严重(SQ=-1.440,P=0.000),但患儿家属对医疗护理服务的整体评价是比较满意的,总体评价实绩达到4.010。患儿家属的一般资料均与满意度无显著影响,但受教育程度高者的SQ值小于受教育程度低者。结论:儿童医院提升患者满意度的重点应该以缩短患者的看病等候时间为重点,满足特殊群体的特殊需求。

主 题 词：“期望-实绩”理论模型 满意度 儿童医院 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1005-7803.2017.05.049

馆 藏 号：203278584...