基于订单调度的B2C电子商务服务质量评价

作     者：王超 吴斌 李玉 

作者机构：南京工业大学经济与管理学院 

基　　金：国家自然科学基金项目"基于可靠性分析的企业核心业务恢复能力研究"(项目编号:71371097) 

出 版 物：《企业经济》 (Enterprise Economy)

年 卷 期：2018年第37卷第4期

页      码：73-79页

摘      要：服务质量满意度研究在B2C公司的生存和成功中起着重要的作用。只有在认识到自己服务质量水平的前提下,才能不断提升顾客购物体验,同时对服务质量进行创新和潜力挖掘。本文利用目标-手段链理论和对文献进行回顾,得出电子商务服务质量的决定维度,重点考虑订单调度、客户服务、网站设计、商品可靠性和安全/隐私这五个维度,探究每个维度下电子商务服务质量感知基础的属性,制定现有研究未涵盖的属性综合评价指标体系。然后运用模糊评价法分析每个属性的重要性。本文最后提出优化订单调度策略、提升客户服务水平、提高商品可靠性等服务质量改进以及基于用户配送时间敏感度的在线订单调度数学模型的建议。

主 题 词：订单调度 服务质量 电子商务 B2C 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120405[120405] 

D　O　I：10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2018.04.010

馆 藏 号：203287707...