B2C在线销售环境中网购退货的关键服务因素识别研究

作     者：李明芳 林淑敏 LI Ming-fang;LIN Shu-min

作者机构：河北科技大学经济管理学院河北石家庄050018 

基　　金：国家社会科学基金项目(15CGL075) 河北省高校学科拔尖人才选拔与培养计划资助项目(SLRC2017010) 

出 版 物：《河北科技大学学报（社会科学版）》 (Journal of Hebei University of Science and Technology:Social Sciences)

年 卷 期：2018年第18卷第1期

页      码：24-30页

摘      要：B2C在线销售已经成为我国网络销售行业的主力军,其服务质量改善也随之成为重要研究课题。针对B2C环境中退货服务质量问题,基于服务质量模型,从互动系统和退货过程两个维度设计了6个影响因素、34个测量项目,借助因子分析法提炼关键服务因素。研究表明:退货过程的简易度和便利性,互动系统中访问支持、友好互动和信息系统是网购顾客衡量电商企业退货服务的关键因素。退货过程简易度是首要关键因素,对退货服务质量改善起至关重要的作用。互动系统是电商企业退货服务的关键维度,其中访问支持和友好互动两个因素尤为重要。

主 题 词：B2C 网购退货 退货服务质量 关键因素识别 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1671-1653.2018.01.004

馆 藏 号：203287805...