服务蓝图的历史、现状与趋势研究

作     者：楚东晓 彭玉洁 Chu Dongxiao ,Peng Yujie

作者机构：武汉大学城市设计学院 

基　　金：武汉大学教师发展与教学改革项目(编号:209413200005) 武汉大学创新创业课程项目(编号:209413200003) 中山市灯饰设计与产业应用协同创新中心建设(编号:2012BAD29B05) 

出 版 物：《装饰》 (Art & Design)

年 卷 期：2018年第5期

页      码：120-123页

摘      要：服务蓝图是常用的服务设计方法,对提高服务质量、服务效率和顾客满意度十分有效。本文采用数量化Ⅲ类和聚类分析,系统分析服务蓝图的相关研究文献得出结论 :服务蓝图研究的核心领域在服务管理和服务营销,近年来趋向于引入工学领域方法进行服务的创新设计与应用。从系统角度对各类服务的组成要素、要素间的逻辑关系、逻辑范式等进行深入阐释及界定,并探索如何进行综合服务创新与应用,探讨新的工学方法和手段进行服务创新将是未来服务设计的研究重点,服务蓝图研究整体呈现出感知化、体验化、可持续及系统化的发展趋势。

主 题 词：服务蓝图 服务设计 数量化Ⅲ类 聚类分析 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.16272/j.cnki.cn11-1392/j.2018.05.028

馆 藏 号：203290053...