Kano模型在港口服务质量管理中的应用研究

作     者：刘庆广 施国洪 LIU Qing-guang;SHI Guo-hong

作者机构：南通航运职业技术学院管理信息系江苏南通226010 江苏大学工商管理学院江苏镇江212013 

基　　金：国家社会科学基金项目(08BTQ010) 江苏省教育厅社科基金资助项目(06SJB710005) 

出 版 物：《科技与管理》 (Science-Technology and Management)

年 卷 期：2009年第11卷第6期

页      码：24-28页

摘      要：阐述了国内外学者对Kano模型研究的成果,设计了港口服务质量的指标体系,并基于Kano模型设计调查问卷和进行了抽样调查,用Kano模型探讨了港口服务质量的特性,寻求出了港口服务质量的5种不同的质量属性,并在此基础上用顾客满意系数探讨了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果,目的是为港口服务业提供一些有价值的参考,使其能够明确服务质量的内涵,进而改善并提高服务质量,增加竞争优势。

主 题 词：Kano模型 顾客满意系数 港口服务质量 

学科分类：081505[081505] 08[工学] 0815[工学-矿业类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1008-7133.2009.06.007

馆 藏 号：203295077...