某医院近3年服务投诉原因及特征分析

作     者：陈晓燕 CHEN Xiao-yan

作者机构：浙江省宁波市鄞州区第二医院浙江宁波315192 

出 版 物：《医学信息（医学与计算机应用）》 (Medical Information)

年 卷 期：2014年第18卷第14期

页      码：81-82页

摘      要：目的分析医院服务投诉的主要原因及存在的特点,为制定有效的应对策略提供一定的依据。方法收集整理2011~2013年归档的医院服务投诉登记表,共计105份,录入相关数据进行统计分析。结果来电来访是主要的投诉途径,门急诊区域最易发生投诉,临床科室被投诉比例最高,急诊科是投诉的高发科室,针对医生的投诉最多,服务态度、言语沟通、医院管理制度是投诉的三大主要原因。结论加强对门急诊的监督管理,优化就医流程;强化主动服务意识,注重沟通艺术性;完善医院管理,提高制度执行力。

主 题 词：服务投诉 医院 原因 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1006-1959.2014.14.088

馆 藏 号：203340829...