顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

作     者：贾新明 田澎 JIA Xin-ming;TIAN Peng

作者机构：上海交通大学安泰经济与管理学院上海200052 

基　　金：国家自然科学基金(70571051)~~ 

出 版 物：《管理科学》 (Journal of Management Science)

年 卷 期：2009年第22卷第4期

页      码：41-49页

摘      要：顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设。为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度。但是,目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证。模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要对测评方法进行改进。

主 题 词：顾客异质性 顾客满意度指数 模拟研究 科学性 公平性 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1672-0334.2009.04.005

馆 藏 号：203363985...