不同类型医院门诊患者满意度调查及分析

作     者：贾婧 孔凡磊 闫妮 任鹏 李士雪 JIA Jing;KONG Fanlei;YAN Ni

作者机构：山东大学公共卫生学院山东济南250012 

基　　金：山东省自然科学基金资助项目(ZR2016GB02) 山东省博士后创新项目专项资金资助(201603021) 

出 版 物：《中国卫生质量管理》 (Chinese Health Quality Management)

年 卷 期：2018年第25卷第5期

页      码：59-63页

摘      要：目的分析不同类型医院门诊患者满意度的差异,为服务质量提升提出建议。方法采用方便抽样法对山东省2家专科医院及3家综合医院的1 000名门诊患者进行满意度问卷调查,并应用SPSS 22.0统计软件对调查结果进行描述性分析以及χ2检验、两独立样本t检验、多元线性回归分析。结果专科医院和综合医院的消费人群差异明显,性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型、家庭年收入、患者来源差异均有统计学意义(P<0.05);门诊患者总体满意度较高(专科:3.72±0.67;综合:3.79±0.79),但就诊流程评分较低(专科:2.10±1.28;综合:2.55±1.85)。两类医院满意度影响因素有性别、年龄、受教育程度、职业类别、医保类型。影响程度排序有所不同,年龄为重要的满意度驱动因素。结论专科医院与综合医院门诊目标消费人群差异明显,应立足自身功能定位,制定服务策略;门诊患者满意度分布不均,应重视就诊流程的优化设计,改善患者体验;同时满意度评价呈现人群特征,应加强对重点人群的需求分析,采取有针对性的服务。

主 题 词：综合医院 专科医院 门诊患者 满意度 影响因素 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.13912/j.cnki.chqm.2018.25.5.19

馆 藏 号：203377384...