服务设计的满意度动态评价方法

作     者：周祎德 彭希赫 ZHOU Yide;PENG Xihe

作者机构：昆明理工大学云南昆明650500 

出 版 物：《设计艺术研究》 (Design Research)

年 卷 期：2018年第8卷第4期

页      码：64-68页

摘      要：传统的满意度评价是对用户体验"结果"的整体性测量,运用控制、调节的手段,从效率和效能方面提升体验质量,其评价结果相对静态,不能及时处理变化中的复杂性问题。服务设计思维,是不断迭代进化的"动态"策略,结合RATER满意评价体系,提出全景式的动态满意度评价思路,分别从"接触性"与"过程性"的视角,持续评价服务体验满意度,通过"反馈―修正"的动态设计循环,不断提高用户满意度的"感知差距",实现溯源性评价。

主 题 词：满意度 服务设计 动态评价 适应性 

学科分类：12[管理学] 1201[管理学-管理科学与工程类] 

D　O　I：10.3963/j.issn.2095-0705.2018.04.013

馆 藏 号：203389207...