基于B2C的服装网络销售退货满意度的分析与评价

作     者：梁建芳 范玲 LIANG Jian-fang;FAN Ling

作者机构：西安工程大学服装与艺术设计学院陕西西安710048 

基　　金：陕西省教育厅专项科研计划资助项目(11JK0178) 

出 版 物：《东华大学学报（自然科学版）》 (Journal of Donghua University(Natural Science))

年 卷 期：2012年第38卷第4期

页      码：485-492页

摘      要：针对服装B2C模式下日渐突出的顾客退货问题,通过分析工作流程及其服装产品服务的特殊属性,将构成顾客满意与否的众多因素转化为可测量的指标,建立了服装网络退货满意度的初始评价体系,并经过专家调研和主因子分析方法修正和完善了初始评价体系,结果得到共3个层次、18项指标的评价指标体系.在此基础上,选取了国内有较大影响力的某服装企业B2C网站,利用网络在线问卷随机调查了326位有过退货经历的消费者,并利用模糊综合评价方法对调查结果进行评判.结果表明,该服装B2C网站的退货满意度偏向于"一般"等级,尚达不到"较满意"的程度.通过分析各指标的满意度-重要性四分图之后,得出该B2C服装网络销售商、物流配送机构以及相关部门需要在送货的及时性、物流费用成本以及退换货物包装质量等方面进行改善和提高.

主 题 词：服装网络销售 退货满意度 评价指标体系 B2C 

学科分类：0821[工学-兵器类] 12[管理学] 120202[120202] 0202[经济学-财政学类] 02[经济学] 1202[管理学-工商管理类] 020205[020205] 08[工学] 082104[082104] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1671-0444.2012.04.024

馆 藏 号：203411667...