电信服务过程能力指数

作     者：赵丰年 唐守廉 杨帆 许琼来 ZHAO Feng-nian;TANG Shou-lian;YANG Fan;XU Qiong-lai

作者机构：北京邮电大学经济管理学院北京100876 

出 版 物：《北京邮电大学学报》 (Journal of Beijing University of Posts and Telecommunications)

年 卷 期：2007年第30卷第6期

页      码：126-130页

摘      要：为了对电信服务过程能力进行分析,提高电信运营商的服务质量,进而提升客户满意度和忠诚度,提出电信服务过程能力指数(Cp)的概念.首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程,寻找并确定服务流程中的服务接触点.然后对服务接触点进行综合分析,确定服务过程能力评价的客体,并对服务流程的各个环节设计评价指标,从而得到各个环节服务质量评价结果,即该环节的服务过程能力.以灰色系统理论为基础,建立数学模型对各环节的能力数值进行处理,得到电信运营商的电信服务过程能力指数,为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据.

主 题 词：服务质量 电信服务过程能力指数 服务蓝图 指数模型 

学科分类：0810[工学-土木类] 0808[工学-自动化类] 0809[工学-计算机类] 0839[0839] 08[工学] 081001[081001] 0812[工学-测绘类] 

核心收录：

D　O　I：10.3969/j.issn.1007-5321.2007.06.029

馆 藏 号：203440381...