服务质量差距模型在多元文化护理中的应用

作     者：彭幼清 张莉萍 姚蔓玲 周如女 PENG You-qing;ZHANG Li-ping;YAO Man-ling;ZHOU Ru-nü

作者机构：同济大学附属东方医院护理部上海市200120 

基　　金：上海浦东新区社会发展局立项课题(编号:PW2005A-2) 

出 版 物：《中华护理杂志》 (Chinese Journal of Nursing)

年 卷 期：2009年第44卷第7期

页      码：603-606页

摘      要：目的探讨特需患者期望与感知到的护理服务之间的差距及弥合措施。方法采用自行设计问卷对上海某大学附属医院特需部35名外籍患者进行需求调查;对全体护士实施差距护理措施管理,包括了解患者期望制度、选择正确的服务设计和标准、执行标准及执行服务传递与对外承诺匹配制度;比较实施前后护士多元文化护理认知水平和患者及医生的满意度。结果患者需求期望主要有:保护隐私,外语交流,就医便捷,尊重宗教信仰、习俗禁忌及遵守社交礼仪等;99%护士认为学习多元文化护理知识是满足患者期望的前提,特需护理服务应提供多元文化护理;实施前后护士多元文化护理认知差异(P<0.05)和患者及医生满意度差异(P<0.01,P<0.05)均有统计学意义。结论服务质量差距模型在特需护理管理中的应用具有可行性,有效提高了特需护理服务质量。

主 题 词：服务质量差距模型 护理管理研究 跨文化护理 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 1011[医学-护理学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3761/j.issn.0254-1769.2009.07.010

馆 藏 号：203441040...