以服务质量差距模型分析自贡市社区卫生服务质量现状

作     者：李洪宁 刘勇 胡丹 LI Hong-ning;LIU Yong;HU Dan

作者机构：自贡市第三人民医院四川自贡643020 

基　　金：2012年自贡市重点科技计划自筹项目 2012年自贡市卫生系统科研课题立项项目(2012Z23) 

出 版 物：《中国初级卫生保健》 (Chinese Primary Health Care)

年 卷 期：2014年第28卷第1期

页      码：34-36页

摘      要：目的提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表,对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果通过统计分析显示,23个条目有4个条目的感知与期望为正差距,19个为负差距,负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距(P<0.05,P<0.01)。结论社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望,实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型,提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距,进而提高居民的感知服务质量。

主 题 词：关键词 服务质量差距模型 社区卫生 服务质量 SERVQUAL量表 

学科分类：12[管理学] 1204[管理学-公共管理类] 120402[120402] 1004[医学-公共卫生预防医学类] 10[医学] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1001-568X.2014.01.0012

馆 藏 号：203458398...