基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

作     者：梁雯 王媛媛 LIANG Wen;WANG Yuan-yuan

作者机构：安徽大学商学院合肥230601 

基　　金：安徽省精品资源共享课程"物流信息管理"(2013GXK017) 安徽省教育厅教学研究项目"大学生实践创新能力多元化培养模式研究"(2014ZJJH004) 

出 版 物：《重庆理工大学学报（社会科学）》 (Journal of Chongqing University of Technology（Social Science）)

年 卷 期：2015年第29卷第3期

页      码：17-25页

摘      要：以绩效感知服务质量模型(SERVPERF模型)为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为:移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。

主 题 词：快递行业 SERVPERF模型 服务质量 因子分析 

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-财政学类] 1202[管理学-工商管理类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020205[020205] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1674-8425(s).2015.03.004

馆 藏 号：203463401...