电信增值业务用户感知评估方法及模型探讨

作     者：李涛 魏鹏飞 吕东芳 Li Tao;Wei Pengfei;L Dongfang

作者机构：中讯邮电咨询设计院有限公司北京100048 中国联通网络公司北京100033 

出 版 物：《邮电设计技术》 (Designing Techniques of Posts and Telecommunications)

年 卷 期：2015年第6期

页      码：65-69页

摘      要：增值业务作为电信运营商新的业务增长点和创收点,其用户体验的提升已成为一种迫切需求。用户体验评估方法关键点在于KQI/KPI指标及权重的确定。用户投诉数据真实反映了用户的体验需求,其投诉类型可映射为KQI指标,各投诉类型所占比例可以作为KQI指标的权重,同时对应地归纳出相应的KPI指标。因此,从电信运营商客服部门的用户投诉数据入手,可以归纳出一种可测量、可操作、可应用的电信增值业务用户感知评估方法和模型,这有助于电信运营商迅速找准短板,对影响客户感知的因素按重要程度排序,有步骤、有顺序地分配相应资源来提升客户感知,提升用户忠诚度。

主 题 词：电信 增值业务 用户感知 评估模型 

学科分类：0810[工学-土木类] 08[工学] 081001[081001] 

D　O　I：10.16463/j.cnki.issn1007-3043.2015.06.015

馆 藏 号：203489901...