大型呼叫中心人工呼入到达率研究

作     者：李大川 孙红斌 忻展红 Li Dachuan;Sun Hongbin;Xin Zhanhong

作者机构：中国移动通信集团公司市场经营部客户服务处 电信研究院规划设计研究所 北京邮电大学经济管理学院 

基　　金：国家自然科学基金(70473006)资助 

出 版 物：《现代电信科技》 (Modern Science & Technology of Telecommunications)

年 卷 期：2008年第38卷第2期

页      码：62-66页

摘      要：对国内大型呼叫中心的到达率进行深入研究。首先分析数据的特点,通过方差分析,确定日变化的主要因素,然后将特定时间段的呼入量分解为日到达量与相应时间段到达比例的乘积,并引入累加后双指数平滑的方法进行日到达量预测。分别得到两者的预测值后,相乘得到在特定时间段的呼入量。检验结果表明模型预测数据对实际数据有较高的拟合度。

主 题 词：呼叫中心 到达率 预测 呼入量 

学科分类：12[管理学] 120202[120202] 1202[管理学-工商管理类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 07[理学] 070105[070105] 0701[理学-数学类] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1002-5316.2008.02.017

馆 藏 号：203573090...