服装品牌电商客服工作满意度对服务质量的影响

作     者：李敏 叶紫微 李玲艳 LI Min;YE Ziwei;LI Linyan

作者机构：东华大学服装与艺术设计学院上海200051 东华大学现代服装设计与技术教育部重点实验室上海200051 同济大学上海国际设计创新研究院上海200092 

基　　金：上海高校知识服务平台项目(13S107024) 

出 版 物：《服装学报》 (Journal of Clothing Research)

年 卷 期：2019年第4卷第2期

页      码：178-183页

摘      要：在网络销售过程中,电商客服承担着顾客与品牌之间沟通的重要角色,是消费者决定购物体验的衡量指标之一。然而,电商行业增长过快导致企业呈现出招聘难度大、人才流失率高、管理难等问题。以服装品牌电商客服为研究对象,探索员工工作满意度、员工忠诚度、顾客感知服务质量3者的关系。通过文献研究、消费者访谈、调查问卷等形式完成数据采集,并采用SPSS 21. 0和AMOS 17. 0对数据进行处理和假设,最终以结构方程模型对3者关系加以验证并完善模型。

主 题 词：网络营销 电商客服 员工满意度 员工忠诚度 服务质量 

学科分类：0821[工学-兵器类] 08[工学] 082104[082104] 

D　O　I：10.3969/j.issn.1671-7147.2019.02.017

馆 藏 号：203658937...