高铁服务质量“提速”的思考

作     者：许国平 

作者机构：咸宁学院经济与管理学院湖北咸宁437100 

出 版 物：《江苏商论》 (Jiangsu Commercial Forum)

年 卷 期：2012年第2期

页      码：107-109页

摘      要：高铁在我国的快速发展,正在给公众的生活带来巨大的改变,高铁的服务质量成为人们日益关注的话题。针对目前高铁服务中存在的服务意识淡薄、服务过程设计的缺陷以及服务失误管理不力等质量问题,提出了树立"以顾客为中心"的服务观念,管理顾客期望,设计服务蓝图优化服务过程,积极实施服务补救等提高高铁服务质量的对策措施。

主 题 词：高铁服务质量 服务意识 服务蓝图 服务补救 

学科分类：08[工学] 082303[082303] 0823[工学-农业工程类] 

D　O　I：10.13395/j.cnki.issn.1009-0061.2012.02.003

馆 藏 号：203695669...