北京地铁自助售票服务设计策略研究

作     者：张明 高嘉蔚 ZHANG Ming;GAO Jia-wei

作者机构：北京工商大学北京100048 

基　　金：教育部人文社科青年基金(13YJC760110) 

出 版 物：《包装工程》 (Packaging Engineering)

年 卷 期：2015年第36卷第12期

页      码：69-73页

摘      要：目的对北京地铁自助售票服务品质进行测量,探索设计策略。方法通过服务蓝图分析,在明确现有服务流程与接触点的基础上,以SERVQUAL量表为框架,重新定义量表中服务品质的要素,通过对自助售票服务品质"重要性-满意度"的测量,发现服务缺口。结论针对服务缺口,提出"共同创造,充分理解用户"、"加强关键环节,关注服务过程优化"、"适切信息,整合界面资源"的设计策略。

主 题 词：自助售票服务 服务品质 设计策略 

学科分类：1305[艺术学-设计学类] 13[艺术学] 

D　O　I：10.19554/j.cnki.1001-3563.2015.12.018

馆 藏 号：203736036...