网上银行业务顾客满意度及忠诚度问题研究

作     者：吴炜 刘琼 易娜 常诚 

作者机构：中央财经大学政府管理学院 英国萨里大学管理学院 中国工商银行运行管理部清算中心 中国工商银行财务会计部集中采购部 

出 版 物：《金融论坛》 (Finance Forum)

年 卷 期：2010年第15卷第1期

页      码：72-78页

摘      要：本文通过回顾关于顾客满意度和忠诚度的理论,着重说明了顾客满意度和忠诚度对于发展商业银行网上银行的重要性。作者在简要介绍商业银行网上银行业务发展,特别是中国工商银行网上银行概况的背景下,通过研究目的与调查类型、取样设计与数据采集方法、调查问卷设计、研究成果与讨论等4个步骤,针对实际调查结果进行描述性统计分析,总结出以下结论:国内商业银行应该以建立长期顾客关系,满足顾客需求、获得顾客忠诚为途径,抓住网上银行顾客数量与交易额都会大幅增长的前景契机,努力满足顾客需求、留住顾客,实现跨越式发展。

主 题 词：工商银行 网上银行 顾客忠诚度 顾客满意度 ACSI SERVOQUAL 问卷调查 

学科分类：12[管理学] 02[经济学] 0202[经济学-财政学类] 1201[管理学-管理科学与工程类] 020204[020204] 

核心收录：

D　O　I：10.16529/j.cnki.11-4613/f.2010.01.001

馆 藏 号：203748796...